Effizientes Handling von Bedienungsanleitungen

Sagemcom meistert die zahlreichen Herausforderungen, die mit der Erstellung technischer Dokumentationen in vielen Sprachen und für verschiedene Labels und Brands verbunden sind, mit SCHEMA ST4. Die Marke Sagemcom zählt im Consumerbereich zu den Schwergewichten zu den „Big Brands“. Das Faxgerät ist für viele Geschäftsvorgänge längst noch nicht durch E-Mail oder andere digitale Wege ersetzt worden – Fax bleibt in vielen Unternehmen und Haushalten präsent. Sagemcom, mit weltweit 55.000 Mitarbeitern in 30 Ländern, produziert nicht nur unter eigenem Label, sondern unter verschiedenen Brands, deren Vorgaben für die Bedienungsanleitungen sich teilweise grundlegend unterscheiden. Das Manual für ein- und dasselbe Gerät ist demnach in eine Vielzahl von Varianten unterteilt und muss doch in seinen technischen Aussagen identisch sein. Eine zusätzliche Herausforderung ist die Sprachenvielfalt: Anleitungen werden in rund 25 verschiedenen Sprachen publiziert.

Neustart ohne Datenmigration

Für die beiden technischen Redakteure, die heute die Dokumentation betreuen, bedeutet das, mit wenigen Ressourcen eine Vielzahl von Varianten zu erstellen und zu verwalten. Was bis vor nicht allzu langer Zeit mit InDesign erledigt wurde - des Layouts wegen, das für die Anleitungen von Consumerprodukten ein wichtiger Faktor ist. Für das Verwalten der Inhalte, der Textbausteine, bedeutete diese Arbeitsumgebung ein ständiges Copy & Paste, in der Hoffnung, den riesigen Datenpool irgendwie konsistent und aktuell zu halten. Das war die Arbeitsweise, die sich bis Mitte 2005 eingeschliffen hatte. Markus Drenckhan kennt die Zeit „vor SCHEMA “ noch zu gut: „Natürlich gab es bereits Überlegungen, ein CMS anzuschaffen. „Man müsste eigentlich mal“, hieß es immer, doch waren die Gedanken letztlich nie genügend ernsthaft.“ Eine Umsatzdelle verursachte einen Einschnitt bei den Mitarbeiterzahlen und, um die verbleibende Arbeit bewältigen zu können, wurde eine Art Neustart-Situation geschaffen. Ein zusätzlicher Vorteil, um Grundlagen für die weitere Arbeit zu legen, war die Entscheidung, keine Altdaten zu migrieren, ganz gleich, welches System zum Einsatz kommen würde.

Zentrale Anforderung: Variantenmanagement

„Wir sind dann“, sagt Markus Drenckhan, „in einen sehr ausführlichen Entscheidungsprozess eingetreten, in dem wir unsere Anforderungen strukturiert haben. Was sind die „Musts“, was sind variable Punkte? Wie wollen wir künftig mit dem System arbeiten? Wie unsere Anleitungen bzw. die Hierarchien der Inhalte strukturieren? Letztendlich haben wir anschließend etwa 70-80% der bestehenden Struktur für das Grundkonzept übernommen.“ Im Laufe der Jahre hatte bisher jeder seinen eigenen Stil entwickelt, das sollte zukünftig nicht mehr möglich sein. Einheitlichkeit bei Stil und Terminologie lautete eine der wichtigsten Prämissen. „Wir wollten so wenig Altlasten wie möglich übernehmen“, sagt Drenckhan. „Lieber ein Neustart, statt die bestehenden Inhalte mit großem Aufwand quasi rückwärts schön zu schreiben.“
Die erste tekom-Studie, in der verschiedene Redaktionssysteme verglichen wurden, lieferte gemeinsam mit den eigenen Recherchen Mitte 2005 die Grundlage, um die Anbieter auszuwählen. Sechs Systeme wurden gemeinsam mit dem Einkauf und IT-Mitarbeitern von Sagemcom in mehrstündigen Präsentationen auf Herz und Nieren geprüft. Die IT ließ dabei den Anwendern den Vortritt, sie sollten nach inhaltlichen Kriterien „ihr“ System finden. Mit den beiden Systemen, die nach der ersten Sichtung in Frage kamen, ging es in eine weitere Evaluationsrunde mit dem Ergebnis, dass sich Sagemcom für SCHEMA entschied.

Einer der Eckpunkte der Anforderungen war ein umfassendes Variablenmanagement. Markus Drenckhan: „Da wir Dokumentationen für die Endkunden von Consumerprodukten machen, brauchen wir beispielsweise für funktionsidentische Tasten wie die Stopptaste oder für Displaytexte zum einen Variablen auf der untersten Textebene. Zum anderen gibt es innerhalb einer Gerätereihe verschiedene Typen.“ Plus die Varianten für die verschiedenen OEM-Kunden, deren Bedienungsanleitungen ebenfalls nach ganz individuellen Vorgaben erstellt werden müssen – ohne dass die wesentlichen Funktionsbeschreibungen verändert werden.

Dialog auf Augenhöhe

Die Installation und die Anpassungen wurden in dem Zeitfenster von Dezember 2005 bis Frühjahr 2006 vorgenommen. Die technischen Rahmenbedingungen waren alles andere als trivial, dennoch stand das System nach wenigen Tagen und war im Rahmen einer mehrtägigen Trainings vor Ort produktiv. „Wir sind in dieses Training mit genauen Vorstellungen gegangen, was wir wollen, was wir brauchen. Der Weg, den wir mit SCHEMA dann gegangen sind, war ideal, ein konstruktiver Dialog zwischen Anwender und Hersteller auf Augenhöhe. Die Folge davon war, dass die damals gemeinsam eingerichtete Struktur im Kern bis heute existiert und kontinuierlich weiterentwickelt werden konnte.“ Was Sagemcom von Anfang an überzeugte, war die „All-In-One-Oberfläche“, wie es Markus Drenckhan nennt, die sich nach eigenen Vorgaben gestalten lässt. „Ich kann als Redakteur alles in einem Gang erledigen, mit einem Doppelklick auf den Knoten direkt publizieren und so weiter. Und einige Ideen aus Anwendersicht wurden direkt im nächsten Release mit eingebaut“, beschreibt Drenckhan die Arbeit mit SCHEMA. Ein neues Feature, die –Autorenunterstützung ist ein weiteres gutes Beispiel, wie SCHEMA den Autoren hilft. So hilft das System dabei zu erkennen, ob es einen Satz an irgendeiner Stelle in einer Dokumentation bereits gibt, ein Merkmal, das, wie Drenckhan findet, noch nicht so verbreitet ist. „Das strukturierte Arbeiten kommt uns technischen Redakteuren sehr entgegen. Ich strukturiere Inhalte, die ich dann einem Kunden, einem Leser präsentiere – über die hierarchische Knotenansicht und das Strukturnetz, in dem ich die Zusammenhänge sehen kann.“ So war es unter dem Strich sogar möglich, während der Einführungsphase, in der das System angepasst wurde, aus dem Stand alle Manuals, die auf dem Produktionsplan standen, rechtzeitig in Druck zu geben.

Im ersten Anwendungsjahr machte man sich bei Sagemcom grundlegend mit dem System vertraut, seit 2009 werden eigene XSL-T-Anpassungen vorgenommen. Insgesamt sind seit der Einführung rund 1.500 Bedienungsanleitungen erstellt worden. Von den umfangreicheren Manuals wurden vor der Einführung von SCHEMA rund 70 im Jahr erstellt, heute sind es etwa 200. „Wir führen seit sieben bis acht Jahren Buch über unseren Output, denn natürlich will das Management Kennzahlen über unsere Produktivität“ so Drenckhan. „Wir müssen ja Auskunft über den Return on Invest geben und da stehen wir mit SCHEMA sogar noch besser da, als ursprünglich angenommen.“

Übersetzungsmanagement und weitere Entwicklungen

Als Sagemcom in erster Linie mit dem laufenden Betrieb beschäftigt war, wurden noch alle Übersetzungsaufträge an den hauseigenen Übersetzungsdienstleister geschickt. Ein Ergebnis des routinierteren Umgangs mit dem System war schließlich, ein Übersetzungsmanagement zu implementieren, TRADOS. „In Kombination mit SCHEMA ST4“, sagt Markus Drenckhan, „haben wir richtig Geld einsparen können. Die Translation Memorys, die wir angelegt haben, reduzieren die Kosten für die Übersetzungen massiv.“ Content Management plus Translation Management – mit dieser Verbindung lässt sich das Potenzial für Prozessoptimierungen in der technischen Dokumentation, voll ausschöpfen. Sagemcom verfügt heute über umfangreiche Translation Memories mit zirka 20.000 Segmente je Sprache.

Praktische Verwaltung und Modifizierung der Screenshots

Nach den vergangenen Jahren, in denen sich die technische Redaktion bei Sagemcom in das System eingearbeitet hat, kommt man, wie Markus Drenckhan sagt, „jetzt langsam in die Tiefe dessen, was mit SCHEMA möglich ist.“ Zwei, drei umfangreichere Anpassungen wurden in den vergangenen Jahren umgesetzt, beispielsweise die Markierung der verschiedenen Sprachen in der Printversion mit Registermarken. Auf diese Weise lässt sich auf einen Blick erkennen, ob eine falsche Sprachversion in das Manual gerutscht ist. Des Weiteren sollen kleinere Änderungen in dem Variablen-Management vorgenommen werden. Eine größere Anpassung aus dem Jahr 2009 ist als Feature sogar in den Standard eines SCHEMA-Releases „gewandert“, nämlich die Anpassung von Screenshots. Bei einem Gerät, das beispielsweise mit Software-Programmen von drei verschiedenen Zulieferern ausgestattet ist, lässt sich die inhaltliche und grafische Konsistenz nicht mehr steuern, angesichts von Screenshots in 25 verschiedenen Sprachen. Die Lösung: Variable Screenshots. Alle lokalisierten Inhalte werden im Photoshop retuschiert und durch ein Feld für variable Inhalte ersetzt. Der "leere" Screenshot wird in eine SVG-Grafik eingebettet. Mit dem nun in SCHEMA ST4 integrierten SVG-Grafikeditor werden die Variablenfelder anschließend befüllt. Für jede Produktion wird der jeweilige Screenshot ausgegeben, der mit den Variablen der jeweiligen Sprache erscheint. Parallel dazu wurde im Haus in Zusammenarbeit mit der Firmware-Abteilung eine Datenbank entwickelt, mit der die Texte für Gerätedisplays und Screenshots verwaltet werden können. Vorher hatte man die Einträge – unglaublich, jedoch wie in vielen anderen Unternehmen wahr – mit einer Excel-Liste verwaltet. 670.000 Einträge und eine Dateigröße von 15 Megabyte, alles in allem nicht wirklich handlich, sondern ein Fall für eine SQL-Datenbank.

Ein System bleibt nicht auf irgendeinem Stand stehen, sondern wird beständig weiterentwickelt und angepasst, so auch bei Sagemcom. Markus Drenckhan: „Wir arbeiten daran, intern weitere Projekte zu übernehmen; auch soll die Datenbank ein Stück näher an das System heranrücken. Und dann ist da immer noch die Option, InDesign als Publishing-System anzudocken.“ Damit würde sich der Kreis schließen.

Über Sagemcom:

Sagemcom ist ein internationales High-Tech-Unternehmen mit mehr als 55.000 Mitarbeitern in 30 Ländern. Sagemcom Austria GmbH ist Europas Nummer eins in der Entwicklung und Produktion von Faxgeräten im Small- und Home-Office-Bereich.

www.schema.de

Zurück