Das Geheimnis einheitlicher Kundenerfahrung – Rituals macht es vor
Die Philosophie der Niederländischen Luxus-Kosmetikmarke, Rituals, basiert auf der Idee, den täglichen Routinen der Menschen mehr Aufmerksamkeit und somit Bedeutung zu verleihen. Mit dieser Einstellung hat das erst im Jahre 2000 gegründete Unternehmen den Nerv der Zeit getroffen und erzielte sowohl rapide Expansion als auch eine schnelle Kundenakzeptanz.
Aber die schnelle Entwicklung brachte auch ihre Herausforderungen mit sich. Ohne eine systematische Methode, die unternehmenseigenen Daten zu pflegen, sah sich Rituals bald großen Mengen an unorganisierten Informationen gegenüber. Es war nun an der Zeit, dem Stammdatenmanagement mehr Aufmerksamkeit zu widmen und somit den operativen Daten mehr Bedeutung zu verleihen.
In einem Interview erklärte Rituals Programm-Managementleiter, Jan-Willem Boerhout, sie wären mit der Pflege von etlichen Excel Tabellen, die über verschiedene Speicherorte verstreut lagen, beschäftigt gewesen. Die Tabellen enthielten unter Anderem Informationen über Produkte, Shops, Standorte und Lieferanten. Um die rapide Unternehmensentwicklung auf globaler Ebene beibehalten und kontrollieren zu können, mussten die alten Muster des Datenmanagements grundlegend überdacht werden.
Eine Analyse der Anbieter von Master Data Management Lösungen zeigte, dass nur wenige eine integrierte, analytische Übersicht der gesamten Betriebsdaten anboten. Viele Lösungen waren auf einzelne Bereiche, wie zum Beispiel die Produktinformationsdaten oder die Digital-Asset-Daten konzentriert.
Laut Boerhout war Stibo Systems eines der wenigen Unternehmen, deren Lösung eine ganzheitliche und analytische Sicht der Stammdaten ermöglichte und es Rituals so erlaubte, cross-Channel Analysen in den verschiedenen Shops mit bestimmten Produkten und Zustellungssystemen durchzuführen.
In schnell wachsenden Organisationen wie Rituals, ist eine Straffung und Vereinheitlichung der Prozesse entscheidend. Dies beginnt auf interner Ebene damit, dass alle Mitglieder des Unternehmens die „gleiche Sprache“, wie Boerhout es nennt, benutzen. So darf es zum Beispiel, um missverständlicher Kommunikation vorzubeugen, nur eine einheitliche Bezeichnung für ein Produkt geben. Aber es geht noch viel weiter. Die integrierte Multi-Domain MDM Plattform STEP von Stibo Systems ermöglicht es der Luxus-Kosmetikmarke, alle Shops aufeinander auszurichten, miteinander abzustimmen, und so sowohl Kundenerlebnis als auch –zufriedenheit zu verbessern. Rituals Kunden können sich sicher sein, dass egal in welchem der 21 Standortländer sie Fuß in einen Rituals-Shop setzen, sie die gleichen Qualitätsstandards und den gleichen Markenwert erfahren werden.